记者 赵雪 樊慧敏 文图

9月4日，盐湖区政务服务大厅门前，市民赵先生拿着材料袋，探头往里瞅了一眼，迈步进了门。

他刚接手一家个体餐饮店，来办食品经营许可证的负责人变更。来之前，同行给他打“预防针”：“办这个挺麻烦的，得先把原来的证件注销了再重新办，大概需要一个礼拜。”

这话让他心里有点打鼓。

正犹豫着该往哪个窗口走，一名身披红色绶带的工作人员迎了上来：“您好，办什么业务？我帮您看看。”

了解来意后，这名工作人员告诉他，只需要按照窗口提供的一次性告知清单准备材料，当天就可办理完成，赵先生一愣：原以为要跑两趟的事情，竟能当天办结。

这个让他意外的变化，源于盐湖区行政审批服务管理局今年推出的“三变”改革。

“无论是引导员、管理员，还是办事员，都要先转变观念，得把‘如我在办’装在心里。认真思考下，如果是我自己去办事，想要什么样的服务？”该局相关负责人这样强调。

这一问，让更多人换了个方式考虑问题。结合工作实际，大家从群众视角重新审视业务流程，主动找堵点、破难点，不断寻找可优化、可简化的空间。

注册登记股工作人员张晓霞记得很清楚，当时有人提出疑问：“食品证个体经营者变更负责人，系统里没有直接变更的选项，只能先注销再新办。但店还是那个店，只是换了个经营者。如果换作我们是群众来办理，肯定希望办理流程能再简单点，像食品证的企业变更法人一样直接变更就好了！”

正是这句话，让几个股室的人坐在一起研究：系统里没有选项，能不能想办法加？流程规定要注销，能不能在合规的前提下变通？后来，在上级指导和相关股室协同下，大家还真找到了突破口。

“现在个体经营者变更食品经营许可证负责人，不用再走‘先注销、后新办’的老路，直接就能办理。”张晓霞介绍，他们建立了“线上+线下”联动机制：前台受理时，工作人员会主动选择变更申请端口，同时告知后台；后台同步进行手动变更，并做好线下登记。过去繁琐的流程，如今升级为一步到位的“直接变更”模式，实打实为群众减了负。

等证的间隙，大厅里有人举着手机在拍什么。工作人员告诉记者，那是“盐e办”政务服务短视频的拍摄现场。

道路运输从业人员资格证相关业务如何网办、营业执照丢失如何公示……每期几分钟，工作人员将纸面的政策条文和大家不熟悉的办事流程，通过镜头一一拆解清楚，节奏不快不慢。

“服务提质增效，不能只靠人使劲，也要借助技术挖潜力。”该局相关负责人补充，“我们的目标很明确——让群众少跑腿，最好不用跑。这些视频，让不少人提前对办事流程、所需材料了然于心，有的跟着手机操作，在家就把事办了，这就是从‘面对面’到‘键对键’的变化。”

视频指引外，数字化的触角还在延伸。基于DeepSeek大模型的“盐小哥”智能客服，已熟练掌握603个政务服务事项，精准解答流程和材料问题的同时，还能处理复杂咨询。目前，智能服务已推广至盐湖区21个乡镇（街道）便民服务中心和309个村（社区）便民服务点。

不只是“线上快”。“有的老年人不擅长操作手机，我们就必须在线下做好服务。”该负责人告诉记者，“帮办代办队伍全员掌握帮办代办技能，每天分组轮流值守前台，看到有人犹豫、东张西望，就主动上前问一句‘您办什么’。”技术向前走，温度留一分，哪边都没落下。

如今，个体餐饮经营者办理食品经营许可证负责人变更，办理材料从7种减至5种，办结时限由最长8个工作日压缩至当天办结；依托“无证明系统”技术，凡能通过电子证照库核验的，不再要求办事群众提供纸质材料，试点的道路运输证业务已实现办事材料再压缩40%……这些变化或许不算宏大，但桩桩件件落在市民身上，都是实实在在的便利。

“转观念是起点，把‘怎么管’换成‘怎么帮’，思路一变，方式方法自然更新，数字化工具便是典型例子。理念到位、工具跟上，效率提升就成了必然结果。”该负责人说。

办事流程做“减法”，服务体验做“加法”。转观念、变方式、提效率的“三变”改革，正把群众的期盼，转化为看得见、摸得着的办事实效，“三变”变出了什么？答案，已经写在了赵先生意外又欣喜的笑容里。

编辑：：陈雁冰